服务互动质量与顾客满意度的关系研究——以新进入者调适为中介

Abstract

服务是一个互动过程，而不是一种物件，无法看到，也无法触摸，顾客评价服务互动质量只能依靠主观的感受。同时，顾客消费服务也必须参与到服务的生产中，因此不仅仅是提供服务的员工，消费服务的顾客也会对服务互动质量产生影响。然而，当面对相对复杂的服务（如保险、理财、咨询服务等）或不熟悉的服务时，顾客往往因缺乏必要的知识或经验而无法有效的参与服务，从而影响了服务绩效，不利于顾客满意度的提高。因此，对于服务组织而言，要为顾客提供优质的服务，提高顾客满意度，应采取一定的措施让顾客能够明确其在服务中承担的角色，获取参与服务生产所必须的知识和技能。顾客在复杂或不熟悉的服务环境中适应其服务参与角色的过程类似于组织的新...

Service is a interactive process, not a tangible thing, so it can’t be saw and touched. If customers want to evaluate the service quality after consuming it, they need to depend on their feelings of the service process. In addition, the customers must participate in the process when they enjoy the service due to the unique characteristic of service of simultaneity of production and consumption. Ju...